Relacionamento com o cliente e estratégias para uma relação de confiança
Será que além do conhecimento técnico, você sabe utilizar da comunicação para melhor se relacionar com o seu cliente? Esta é uma boa questão. Muitos profissionais reclamam da dificuldade em se relacionar com seus clientes. Alguns não conseguem fidelizá-los, e na maioria das vezes é por não saber se comunicar de forma adequada. Mas convenhamos, não aprendemos isso na faculdade, não é mesmo?
Fazer o atendimento de um animal já é um desafio, podendo ser até mesmo classificado como uma atividade investigativa. Não só pela necessidade intrínseca do conhecimento técnico da veterinária, do uso dos documentos, da postura ética, da comunicação coordenada dos membros da equipe, do estado de saúde do paciente, mas principalmente pela necessidade de saber se comunicar e se relacionar com o proprietário do animal, visto que seu paciente não tem a capacidade de expressão verbal de seus sintomas.
A relação paciente, cliente e veterinário não nos é ensinada na graduação, e é comum ouvirmos de colegas que esse foi um conhecimento adquirido na prática da profissão. Entretanto essa falta de preparo dos profissionais tem lhes custado dores de cabeça, desde relações conflituosas com os proprietários, dificuldades na retenção dos clientes, instauração de processos éticos e/ou judiciais, estresse emocional e até mesmo o estado de estresse crônico, denominada de síndrome de Burnout ou esgotamento profissional, que vem se tornando comum na Medicina Veterinária.
É imprescindível que o profissional, principalmente agora, na era tecnológica em que vivemos, firme uma relação de confiança com seu cliente, proporcionando uma escuta ativa e posicionamento adequado com o responsável pelo animal. Para isso, é necessário ter:
o entendimento sobre os diversos perfis de clientes,
comunicação assertiva,
definição de roteiro e padronização nos atendimentos,
conhecimento de procedimentos a serem adotados em situações complicadas e utilização dos documentos necessários,
conhecimento sobre relacionamento com demais profissionais e como isso afeta na relação com o cliente,
e muito mais.
Pensando nas dificuldades encontradas, o Rtvets lançou ebook de Relacionamento com o cliente: estratégias para relação de confiança no atendimento veterinário. São 38 páginas com muito conteúdo.
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Abraço, Equipe Rtvets.
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